ผ่าตัดค่าบริการวิชาชีพ : “เทคนิคการเจรจา”

หากเนื้อหาในบทที่ผ่านมา คือ การติดอาวุธให้กับท่าน ในบทสุดท้ายนี้ จะขออนุญาตแนะนำกระบวนท่าต่างๆ ที่จำเป็นในการจะชนะศึก ซึ่งก็คือ เทคนิคในการเจรจา (negotiation) โดยเป็นขั้นตอนสำคัญที่ไม่อาจหลีกเลี่ยง ได้ในการทำธุรกิจใดๆ

ในโลกของการเจรจาค่าบริการ

วิชาชีพ (fee) คำถามคือ ท่านไปพร้อมกับอาวุธหรือไปตัวเปล่า หากเป็นประเภทลูกค้าให้เท่าใดก็ได้ให้เท่าไรฉันก็เอา คือไม่มีbackup information ใดๆทั้งสิ้น ก็เท่ากับท่านไปสนามรบมือเปล่า ย่อมถูกคนอื่นๆ ที่อาวุธครบมือ ทำร้ายเอาได้ง่ายๆ

ทุกสิ่งที่พูดมามีสิ่งเดียวที่ผู้เขียนมีความมุ่งหวัง คือ อยากให้ท่านรู้ต้นทุนให้ได้ แต่ไม่มีใครห้ามท่านว่าต้องได้กำไรเท่าไร ไม่จำเป็นต้องเป็น 30% เสมอไป กำไรท่านอาจเป็น 100% ก็ได้หากท่านมีความสามารถ หรือ 300% ก็ได้ หากท่านมีวิธีการพูดให้ลูกค้ายอมรับ ไม่ใช่เรื่องที่ผิดที่จะคิดกำไรถึง 1000% หากลูกค้าพอใจที่จะจ่าย และเขาได้ประโยชน์คุ้มกับเงินนั้น สิ่งที่ทำให้ประโยชน์กับลูกค้ามากจนต้องยอมจ่าย ขึ้นอยู่กับตัวท่านทั้งสิ้น และขึ้นอยู่กับความพึงพอใจที่ลูกค้ายอมรับ การเจรจาต้องใช้กลยุทธ์หรือการวางแผน เนื่องจากโดยส่วนใหญ่ จำนวนค่าบริการที่คิดคำนวณออกมาในเบื้องต้น มักก่อให้เกิดความ ‘ไม่สบอารมณ์’ ต่อฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเสมอ ลูกค้าต้องการงานคุณภาพดีในราคาประหยัดที่สุด ส่วนเราในฐานะผู้บริการย่อมต้องการแสวงหากำไรสูงสุดเป็นปรัชญาคนละขั้วตั้งแต่แรกเริ่มการจะเดินทางไปสู่จุดที่ทั้งสองฝ่ายทำงานร่วมกันได้เรียกว่าจุดที่ win-win นั้น ต้องอาศัยการเจรจาการตกลงกันเป็นลายลักษณ์อักษรและการดูแลผลกระทบด้านอารมณ์ความรู้สึกระหว่างกันทั้งสองฝ่าย ซึ่งมีผลกระทบต่อการทำธุรกิจของท่านมากจนคาดไม่ถึงจึงต้องมีกลยุทธ์ที่ดีและมีการเตรียมพร้อมอยู่เสมอ
– นิติกรรมสองฝ่ายหรือหลายฝ่าย ที่เกิดจากการแสดงเจตนาของคำเสนอ และคำสนอง ถูกต้องตรงกันของบุคคลตั้งแต่สองฝ่ายขึ้นไป ที่มุ่งจะก่อให้ เกิดการเปลี่ยนแปลงหรือระงับนิติสัมพันธ์ – จะเห็นว่าเพียง ‘เสนอ’ กับ ‘สนอง’ ถูกต้องตรงกันก็เกิดเป็นนิติกรรมแล้ว ไม่จำเป็นต้องมีเอกสารก็ได้ แต่ผู้เขียนขอให้ท่านมีหลักฐานไว้ให้ถูกต้องเถิด เนื่องจากในอนาคตอันไม่แน่นอนข้างหน้าไม่มีใครบอกได้ว่าท่านจะต้องการใช้เอกสารนั้นขึ้นมาหรือไม่ ถือเสียว่ามีไว้แล้วไม่ได้ใช้ ดีกว่าเวลาจะใช้แล้วไม่มี

แนวคิดของการเจรจา: การดึงและผ่อนเส้นเชือก (pull and loose strings)

บทบาทของผู้ให้บริการกับลูกค้ามักจะถูกมองว่าเป็นคนละฝ่ายในการแข่งขันกีฬาอย่างกลายๆ แม้จะเป็นการตกลงธุรกิจที่ทั้งสองฝ่ายได้ประโยชน์ร่วมกันก็ตาม เนื่องจากปรัชญาที่แตกต่างกันดังที่กล่าวไป ฝ่ายหนึ่งแสวงหากำไรสูงสุด ในขณะที่อีกฝ่ายต้องการคุณภาพสูงสุดในราคาประหยัด หากความเห็นจะไม่ตรงกันในหลายๆ เรื่องก็นับเป็นเรื่องธรรมชาติ

หนึ่งในกีฬาที่จำลองการเจรจาธุรกิจได้เห็นภาพชัดที่สุดคือการ “ชักเย่อ” หรือดึงเส้นเชือกระหว่างกัน เราไม่ได้ต้องการจะดึงจนอีกฝ่ายจนมุมและปล่อยเชือกไป เพราะในที่สุดการทำธุรกิจไม่ใช่เกมกีฬาที่ต้องเหลือผู้ ชนะเพียงหนึ่งเดียว แม้ว่าการดึงเชือกระหว่างกันจะมีความเหน็ดเหนื่อยปวดเมื่อยไปบ้าง แต่ทั้งสองฝ่ายต้องอาศัยซึ่งกันและกัน

มีคำกล่าวว่า โลกนี้จะเป็นอย่างไรก็ขึ้นอยู่กับมุมมองของเราคนเราเห็นโลกไม่เท่ากันจึงคิดและตอบสนองต่างกันเกิดเป็นความแตกต่างของแต่ละบุคคลบนโลกนี้ ในแต่ละเรื่องเราต้องเลือกมุมมองให้เหมาะสมการเจรจาก็เช่นกัน หากมองเพียงมิติเดียว เห็นเชือกเส้นเดียวมีเพียงแกนเดียวที่คุยกันได้ อาจดึงกันไปมาจนถึงจุดที่เชือกขาดหรือเหนื่อยหน่ายจนไม่อยากดึงอีกต่อไป แต่หากมองให้ลึกถึงธรรมชาติของการเจรจานั้น ในประเด็นการเจรจาหลักเรื่องเดียวอาจมีประเด็น ย่อยแยกออกไปได้มากมายนับสิบ จึงควรเปรียบกับการเล่นเชือกด้วยนิ้วทั้งสิบมากกว่า เมื่อนิ้วโป้งของเราดึงมานิ้วชี้ของเราอาจผ่อน แต่นิ้วกลางของเรายังดึงกันอยู่ การมองแบบเพิ่มจำนวนเชือกทำให้ผลลัพธ์ (solution) มีความหลากหลายโอกาสที่จะพบรูปแบบการจัดเชือกที่ทั้งสองฝ่ายพอใจย่อมมากกว่า